PANDA MEDIA™ - Neukunden für Unternehmen

1. Januar 2020by Felix Petzel0

Was ist Customer Experience?

Produkte und Dienstleistungen werden in der Globalisierung immer austauschbarer. Gute Qualität oder ein günstiger Preis alleine reichen nicht mehr, um erfolgreich im Markt zu sein.

Bei Customer Experience steht das Kundenerlebnis im Zentrum. Also alle Erfahrungen des Kunden mit einer Marke, angefangen von der Kaufentscheidung, über den Kauf bis zum Gebrauch der Produkt oder Dienstleistung.

Zwischen Kunde und Marke soll eine emotionale Beziehung entstehen. Dies macht den Kunden nicht nur zu einem treuen Käufer, sondern auch zum authentischen Botschafter der Marke. Aus Kunden werden dann Fans. Dem Kunden eine erfolgreiche Customer Experience zu bieten hat sich in der Digitalisierung stark verändert und ist anspruchsvoller denn je geworden. Wir sprechen hier von der Digital Customer Experience, die wir im Customer Experience Management zusätzlich abbilden müssen.

Machen Sie den Kunden zum Helden Ihrer Geschichte.

Ein Customer Experience Management Beispiel

Aber wie setzen erfolgreiche Unternehmen Customer Experience ganz konkret um? Sie sprechen die Sinne ihrer Kunden an und bieten damit eine positive Erfahrungen. Denken wir z.b. an Auto beim Autokauf. Schmeichelt die Umgebung im Autohaus auch den Sinnen? Im Hintergrund läuft Musik, es riecht nach Leder und der Kunde wird mit einem frischen duftenden Kaffee verwöhnt. Beschäftigt sich man sich also im Marketing mit der Customer Experience, dann werden die gesamte Kundenerfahrungen in einer Customer Journey Map erfasst und die einzelnen Touchpoints, bei denen der Kunde mit Ihren Produkten und Dienstleistungen in Berührung kommt, optimiert. So steigern erfolgreiche Marken und Unternehmen das Customer Engagement ihrer Kunden.

Apropos Kaffee. Auch die Gefühle im Konsum-Moment sind wichtig. Nehmen wir das Beispiel Nespresso. Es gibt zahlreiche Alternativen zu der Kaffee-Marke. Trotzdem ist der Erfolg von Nespresso ungebrochen. Warum?

Nespresso gibt dem Kunden das Gefühl, sich etwas ganz besonders Gutes zu tun. Auch die gedankliche Kreativität des Kunden soll gefördert werden, damit sich der Kunde aktiv mit der Marke auseinandersetzen kann. Dazu können provokative oder nicht eindeutige Werbeaussagen genutzt werden, oder der Kunde wird aktiv in den Dialog eingebunden.

Customer Expierence in der Praxis

Ein Beispiel hierfür ist etwa Migros, die ein Portal zur Bewertung und Entwicklung von Produkten entwickelt haben. Customer Experience befriedigt auch das Bedürfnis nach sozialer Identität. Apple z.b. gibt seinen Nutzern ein Gefühl der Zusammengehörigkeit. Das Produkt steht für einen modernen Lifestyle der sich auf die Nutzergemeinschaft überträgt.

Fazit

Fassen wir also zusammen. Bei Customer Experience steht der Kunde im Mittelpunkt. Wir wollen seine Bedürfnisse erfüllen und dem Kunden erinnerungsstarke Erlebnisse ermöglichen, so dass eine positive und emotionale Beziehung zur Marke entsteht. Das lohnt sich, denn Kunden als loyale Botschafter sind ein wichtiger Baustein für unternehmerischen Erfolg. Also, woran denken sie und was fühlen sie, wenn Sie Ihre Marke sehen?

Felix Petzel

Unternehmensberater für "Strategisches Lead Management" und "Marketing Automation. Seit über 25 Jahren im digitalem Marketing und Kommunikation tätig. Experte für Neukundengewinnung und Content Marketing.

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